.st0{fill:#FFFFFF;}

Jouw reactie op negatieve feedback – casus 

 juli 25, 2019

Door Johanna Oosterbaan

Casus over negatieve feedback

Vanochtend was ik in de stad en besloot ik nog even langs een kapper te gaan waar je van tevoren geen afspraak hoeft te maken. Al snel was ik aan de beurt.

Het was benauwd en de airco haperde ook nog. De kapster die mijn haar knipte had het duidelijk warm, maar deed zeker haar best. Een andere medewerkster drentelde steeds heen en weer door de verder lege kapsalon, klagend dat het zo lang duurde voor haar tosti klaar was.

Op dat moment kwam er een klant binnen die op de bank in de wachtruimte ging zitten. Tot mijn verbazing maakten beide medewerksters geen contact met de klant.

Zo moet het niet!

Na een kwartier was de tosti klaar en ging de medewerkster uitgebreid lunchen. Ik zag in de spiegel dat de klant op de bank steeds roder aanliep.

Uiteindelijk stond de klant op en liep hij naar ons toe. Tandenknarsend vroeg hij of ze niet even konden zeggen dat hij een half uur moest wachten. De lunchende medewerkster kwam af op het lawaai.

Ze mompelde dat ze recht had op pauze en dat haar collega dit maar had moeten zeggen tegen hem... Dat ze over een kwartier klaar was met haar pauze en dat hij dan meteen aan de beurt was.

Het mondde uit in een flinke discussie.

En je raadt het al, de klant werd steeds bozer en bozer. Hij voelde zich absoluut niet begrepen. Stampvoetend liep hij weg en trok de deur met een knal dicht.

Hoe dan wel?

Met stijgende verbazing keek ik naar dit tafereel. Nadat de klant de kapsalon verlaten had, kon ik het niet laten om de in verwarring achtergelaten dames te
vragen of ze open stonden voor wat tips over hoe ze wél zouden kunnen reageren. Dit konden ze
gelukkig wel waarderen.

Negatieve feedback bij de kapper; zo ga je er mee om

Mijn tips in deze casus

  1. Toon empathie. Laat zien dat je begrijpt dat de klant boos is.
  2. Ga niet in de verdediging, maar neem je eigen verantwoordelijkheid.
    Het is niet professioneel om met je klant in discussie te gaan.
  3. Val nooit iemand uit je team af. Dit is ongeloofwaardig en komt de sfeer zeker niet ten goede.
  4. Laat zien dat je klant belangrijk voor je is. Zoek naar oplossingen. Biedt excuses aan, geef de klant een kopje koffie en zeg dat je er zo aankomt. Verbindt dat het liefst aan een concrete tijd, bijvoorbeeld 3 minuten.

Wat doe jij?

Hoe reageer jij op de klant als je het totaal niet eens bent met de feedback? Heb jij wel eens negatieve feedback ontvangen? Hoe ben je daarmee omgegaan? 

Over de auteur

Johanna Oosterbaan is Communicatiewetenschapper, werkte 9 jaar als auditor en beleidsadviseur in de zorg en begeleidt nu ondernemers en organisaties met de juiste positionering en presentatie vanuit haar bedrijf Gouden Website. Haar primaire drijfveer is anderen helpen bij het vergroten van (persoonlijk) leiderschap en versterken van hun communicatie zodat zij hun doelen in het leven kunnen verwezenlijken.

Artikelen waar je misschien ook in geinteresseerd bent.




  • {"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

    Bestel ons boek!


    Meer tijd voor klanten. Minder tijd besteden aan administratie. Lekker lachen op een werkdag. Een fijn teamgevoel waarin samenwerken gewoon is. Dit zijn mooie vak-dromen die niet zomaar uitkomen, maar het KAN wel. Met je eigen veranderkracht. Met jezelf als belangrijkste instrument.
    Met dit boek kun jij lekker op je eigen manier met je vak-droom aan de slag. Het staat boordevol inspirerende ideeën, concrete handvatten en eenvoudige stappenplannen.

    In het boek lees je bijvoorbeeld:
    welke hobbels je bij veranderen tegenkomt en hoe je hier mee omgaat;
    hoe je er met je team voor zorgt dat je in een veilige sfeer bewust de zorg verbetert;
    welke concrete stappen jij kunt nemen om jezelf en je collega’s tot actie te bewegen;
    hoe je met storytelling en beelden je collega’s overtuigt om mee te veranderen;
    verrassende manieren om resultaten te delen en successen te vieren.

    >
    Verpleegkundig Leiderschap werkt

    Bestel het boek in onze webshop
    In boek, eBook en bundelvorm verkrijgbaar. Verzending binnen een dag.