Negatieve feedback: een casus

Vanochtend besloot ik nog even langs een kapper te gaan waar je van tevoren geen afspraak hoeft te maken. Al snel was ik aan de beurt.

Het was benauwd en de airco haperde ook nog. De kapster die mijn haar knipte had het duidelijk warm, maar deed zeker haar best. Een andere medewerkster drentelde steeds heen en weer door de verder lege kapsalon, klagend dat het zo lang duurde voor haar tosti klaar was.

Op dat moment kwam er een klant binnen die op de bank in de wachtruimte ging zitten. Tot mijn verbazing maakten beide medewerksters geen contact met de klant.

Zo ga je niet om met negatieve feedback

Na een kwartier was de tosti klaar en ging de medewerkster uitgebreid lunchen. Ik zag in de spiegel dat de klant op de bank steeds roder aanliep, het was duidelijk dat hij zich ergerde.

Uiteindelijk stond de klant op en liep hij naar ons toe. Tandenknarsend vroeg hij of ze niet even konden zeggen dat hij een half uur moest wachten. De lunchende medewerkster kwam af op het lawaai.

Ze mompelde dat ze recht had op pauze en dat haar collega dit maar had moeten zeggen tegen hem... Dat ze over een kwartier klaar was met haar pauze en dat hij dan meteen aan de beurt was.

Het mondde uit in een flinke discussie.

En je raadt het al, de klant werd steeds bozer en bozer. Hij voelde zich absoluut niet begrepen. Stampvoetend liep hij weg en trok de deur met een knal dicht.

Met stijgende verbazing keek ik naar dit tafereel. Nadat de klant de kapsalon verlaten had, kon ik het niet laten om de in verwarring achtergelaten dames te vragen of ze open stonden voor wat tips over hoe ze wél zouden kunnen reageren. Dit konden ze gelukkig wel waarderen.

Zo ga je wel om met negatieve feedback

Deze tip gaf ik de beide kapsters.

1. Toon empathie. Laat zien dat je begrijpt dat de klant boos is.
2. Ga niet in de verdediging, maar neem je eigen verantwoordelijkheid.
   Het is niet professioneel om met je klant in discussie te gaan.
3. Val nooit iemand uit je team af. Dit is ongeloofwaardig en komt de sfeer zeker niet ten goede.
4. Laat zien dat je klant belangrijk voor je is. Zoek naar oplossingen. Biedt excuses aan, geef de klant een kopje koffie en zeg dat je er zo aankomt. Verbindt dat het liefst aan een concrete tijd, bijvoorbeeld 3 minuten.

Hoe ga jij om met negatieve feedback?

Heb jij wel eens negatieve feedback ontvangen? Hoe ben je daarmee omgegaan? Hoe reageer jij op je klant, collega, cliënt als je het totaal niet eens bent met de feedback?