Stakeholders in de zorg en daarbuiten
Werk je samen met andere disciplines en stakeholders binnen en buiten je organisatie om je vak-droom te realiseren? Waarschijnlijk wel en dat is een goede zaak.
Stakeholders in de zorg en daarbuiten helpen je om effectiever samen te werken en te communiceren.
Er bestaan handige hulpmiddelen om een goede stakeholderanalyse uit te voeren, om deze samenwerkingspartners ook beter te leren kennen en hun belangen in te kunnen schatten.
Na het lezen van deze blog weet je wat er met stakeholders in de zorg en daarbuiten bedoeld wordt, waarom ze belangrijk voor je kunnen zijn en hoe je ze goed in kaart kunt brengen en betrekken.
Je klanten en een stakeholderanalyse
Vanuit kwaliteitsmanagement ligt de focus op de klant.
Welke wensen en eisen heeft de klant, wat is toegevoegde waarde voor de klant en hoe tevreden is de klant over het geleverde product of dienst?
Zijn er ook andere belanghebbenden dan de klant? Het antwoord is JA. Een team of organisatie heeft te maken met meerdere belanghebbenden, zoals onder andere werknemers, leveranciers, partners, brancheorganisaties, de overheid, media.
En dan wordt er gesproken over een stakeholderanalyse.
Een wattuh?
En waarvoor?
Definitie van een stakeholder
Er zijn verschillende definities van ‘stakeholders’. Wij hanteren deze:
Een stakeholder of een belanghebbende is iemand die invloed ondervindt (positief of negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op een specifieke organisatie of een onderdeel hiervan. Het zijn personen of groepen die invloed hebben op een project, afdeling of organisatie en/of er door worden beïnvloed (leansixsigmatools.nl).
Belangrijke begrippen bij een stakeholdersanalyse
Bij het analyseren van de stakeholders gaat het over twee belangrijke begrippen: invloed en belang. Een stakeholdersanalyse maakt inzichtelijk in welke mate een persoon of partij invloed en/of belang heeft. Stakeholders hebben in project management een belangrijke rol omdat veel mensen doorgaans een belang hebben bij een project.
Primaire belanghebbenden zijn de personen die direct een effect hebben op het succes of falen van een project, zoals de projectleden of sponsoren.
Typische stakeholders in projectmanagement zijn:
- Klanten
- Project manager
- Project team
- Sponsor
Voorbeelden van stakeholders in de zorg
Voorbeelden
Voorbeeldvragen
Interne stakeholders (primair)
Medewerkers
Stuurgroep
Manager
Teamleden
Aandeelhouders
Ondernemingsraad
Bestuursleden
Cliëntenraden
Familieraden
- Wie zijn onze medewerkers
- Wie zijn onze aandeelhouders?
- Wie is ons management?
Externe stakeholders
Leverancier
Investeerders
Adviseurs
Terugkerende klanten (zakelijk / particulier)
Crediteuren
Concurrenten
Eenmalige klanten
Pers & media
Business experts (consultants)
Overheid- gemeenten
Zorgverzekeraars
- Wie zijn onze leveranciers?
- Wie zijn onze adviseurs / business experts?
- Wie zijn onze investeerders?
- Met welke media hebben we te maken?
- Wie zijn onze concurrenten?
- Wie zijn onze financiers?
- Wie zijn onze klanten?
Download checklist stakeholdersanalyse
Deze checklist hoort bij het boek Projectmanagement en het boek P6-Methode van Roel Grit.
Welke belangen en verwachtingen hebben stakeholders in de zorg?
Iedere stakeholder heeft zijn of haar eigen belangen en verwachtingen in de relatie met de organisatie of het project.
1
Financiële / materiële belangen
Toegevoegde waarden van product en/of dienst
2
Politieke belangen
Alle belangen die te maken hebben met verdeling van invloed en macht in de organisatie
3
Sociale belangen
Alle belangen op sociaal vlak (in andere woorden verbondenheid)
4
Informatiebelangen
Alle belangen met betrekking tot eenduidige informatie, duidelijkheid en transparantie
7 redenen om stakeholders te betrekken bij een verandering
Waarom is het belangrijk om stakeholders in beeld te hebben en te betrekken?
1. Je versnelt en vergroot de kans op succes
Als je alle stakeholders in het veranderingsproces betrekt, versnel je het proces en vergroot je de kans op succes. Je weet dan namelijk wat er speelt bij de ander.
2. Je ontvangt meer steun
Je zorgt voor steun in de aanloop naar, tijdens en na het project. Bij het identificeren van problemen en definiëren van oplossingen zal je te maken krijgen met stakeholders die uiteindelijk met de nieuwe methode aan de slag moeten gaan. Hoe beter je de stakeholders weet mee te nemen en enthousiast te maken, hoe makkelijker de oplossing uiteindelijk te realiseren is. Door iedereen mee te laten denken met de oplossingen, hoe meer men zich gehoord en betrokken zal voelen.
3. Je voorkomt weerstand en creëert win-winsituaties
Door stakeholders te betrekken probeer je weerstand te voorkomen. Ook creëer je waar nodig win-win situaties, zodat betrokkenheid en commitment wordt vergroot. Weerstand kom je op vele momenten in het verbeterproces tegen. De kunst is om met deze weerstanden om te gaan en deze uiteindelijk te manoeuvreren in de juiste richting. Door ook de tegenstanders mee te nemen in het proces van verbeteren zal dit uiteindelijk resulteren in een makkelijker en eenvoudiger te realiseren verbetering (zie hoofdstuk 8 van ons boek).
4. Je krijgt waardevolle input vanuit misschien wel onverwachte kanten
Je kunt de machtigste belanghebbenden identificeren en ze helpen om jouw project in een vroeg stadium vorm te geven. Ze kunnen waardevolle input leveren bij het formuleren van een oplossing.
5. Je kunt voorspellen wat de reactie is
Met een goede stakeholderanalyse kan je voorspellen hoe mensen zullen reageren op veranderingen als gevolg van jouw project.
6. Je brengt de invloed onderling in kaart
Naast het individuele belang of invloed hebben stakeholders ook invloed op elkaar. Door ook deze in kaart te brengen kan je ook indirect zorgen voor meer begrip voor je project.
7. Je brengt gezamenlijke verantwoordelijkheden en prioriteiten in kaart.
TIP: Gedurende het project kan de invloed of het belang van stakeholders veranderen. Hierdoor verandert hun plek in de stakeholdersmatrix wellicht ook. Door actief bezig te blijven met de stakeholderanalyse zal dit een positief effect hebben op je project.
Zo voer je een stakeholderanalyse uit
In 4 stappen voor elkaar!
stap 1
Bepaal welke stakeholders relevant zijn:
wie heeft er belang?
Om te kunnen communiceren met de belanghebbenden moeten deze eerst zijn geïdentificeerd. Denk bij het maken van de lijst aan iedereen die invloed kan uitoefenen op, of beïnvloed wordt door het project. Ook mensen die baat hebben bij het slagen of falen van een project of organisatie zijn belangrijk.
- Wie kan er een negatieve impact hebben op het succes van het project of de organisatie?
- Zijn zowel de voor- als tegenstanders geïdentificeerd?
- Wat is de relatie tussen deze belanghebbenden onderling?
Het werkt het beste om dit samen met een paar collega’s, vanuit verschillende posities, te doen. Bijvoorbeeld in de vorm van een brainstormsessie. Dit doe je door het team te vragen welke personen betrokken zijn bij het te optimaliseren proces. Welke personen worden geraakt bij eventuele veranderingen of moeten op de hoogte zijn?
TIP 1: Samen weet je veel meer!
TIP 2: Gebruik hiervoor de Brown Paper methode. Hang een groot vel op de muur of leg het op tafel en plak met geeltjes de verschillende stakeholders op.
Een Brown Paper is een visuele manier om de verschillende stakeholders in kaart te brengen. Een Brown Paper biedt je ook de mogelijkheid om op een gestructureerde manier aan de slag te gaan met jouw stakeholdersanalyse. De vaste structuur biedt handvatten en zorgt voor een goedgekeurde stakeholdersanalyse bij een externe audit.
Het inzichtelijk maken en visualiseren van een stakeholdersanalyse door middel van een Brown Paper zorgt er ook voor dat de strategie makkelijker kan worden bepaald.
Misschien kunnen partijen in de stakeholdersanalyse wel samen worden benaderd? Misschien zie je verbanden in de omgeving die je eerder nog niet inzichtelijk had? Al deze inzichten zorgen ervoor dat er een eenduidige strategie kan worden ontwikkelt voor alle stakeholders.
Door de visuele structuur van een stakeholdersanalyse op een Brown Paper kan deze gemakkelijk worden bediscussieerd en besproken met collega's. Na unanimiteit over de stakeholdersanalyse kan de analyse worden gebruikt om de strategie te bepalen.
Zo kan dit leiden tot nieuwe, innovatieve inzichten.
stap 2
Beoordeel en sorteer stakeholders op invloed
Als je de belanghebbenden geïdentificeerd hebt, is het belangrijk op deze te groeperen op basis van hun impact en macht. De centrale vraag in deze fase is: wie zijn de relevante stakeholders en wat is hun belang bij of invloed op de organisatie(s) of het project? Je stelt vast of het om een interne (primaire) stakeholder gaat of om een externe (secundaire) stakeholder.
Een primaire stakeholder heeft grote invloed en een direct belang. Een secundaire stakeholder heeft geen direct belang maar wel invloed.
- Voorbeelden van primaire stakeholders zijn medewerkers, aandeelhouders, onderaannemers.
- Voorbeelden van secundaire stakeholders zijn opleiders, overheden en media.
Voor het definiëren van 'relevante' stakeholders worden de volgende vragen of criteria gehanteerd:
- Kan de stakeholder invloed uitoefenen op de prestaties van het project of de te nemen besluiten?
- Kan de stakeholder de processen binnen het project bijvoorbeeld stopzetten of beïnvloeden?
- Zijn de stakeholders nodig om succesvol te zijn en te blijven?
- Leidt het niet voldoen aan de eisen of verwachtingen van de stakeholder tot (grote) risico's?
- Levert het voldoen aan de eisen of verwachtingen van de stakeholder nieuwe kansen op?
TIP 3: Als je de Brown Paper methode gebruikt, hang de geeltjes dan nu op de juiste plek bij het project. Dan maak je het visueel en kan je het samen bespreken en samen de mate van belang en invloed bepalen.
stap 3
Vul de stakeholderanalyse matrix in
De stakeholdermatrix is een visualisatie van de stakeholderanalyse waarbij de belanghebbenden geplot worden in een matrix. De matrix beoordeelt de belanghebbende op macht en belang.
De matrix ziet er als volgt uit:
Stakeholderanalysematrix (Gardner, 1986).
We delen op basis van de voorgaande stappen de stakeholders in een categorie in. Je geeft een score voor de mate van belang en invloed van een stakeholder van 1 tot 4 voor zijn invloed/macht op de organisatie en een score van 1 tot 4 voor zijn interesse in/belang bij de organisatie. (1 = laag, 2 = matig, 3 = hoog, 4 = zeer hoog). De 4 categorieën zijn:
Sleutelfiguur hoge invloed/ macht, hoge interesse/ belang
Belanghebbende lage invloed/ macht, hoge interesse/ belang
Beïnvloeder hoge invloed/ macht, lage interesse/ belang
Toeschouwer lage invloed/ macht, lage interesse/ belang
Afhankelijk van de categorie ga je anders om met de stakeholders. De belangrijke speler vertroetel je, de belanghebbende houd je op de hoogte, de beïnvloeder houd je tevreden en de toeschouwer krijgt minimale aandacht.
Zo ga je om met de verschillende stakeholders:
Veel macht, veel belang (samenwerken)
Deze belanghebbenden moeten bij zoveel mogelijk activiteiten betrokken worden, en alles moet eraan gebeuren dat deze groep tevreden is.
Veel macht, minder belang (tevreden houden)
Deze mensen moeten tevreden gehouden worden, maar er moet niet teveel informatie met hen gedeeld worden waar ze niet op zitten te wachten.
Minder macht, veel belang (informeren)
Deze belanghebbenden moeten op de hoogte worden gehouden, omdat zij vaak met creatieve ideeën of andere input kunnen komen vanwege het belang of de interesse voor het project.
Minder macht, minder belang (monitor)
Deze groep belanghebbenden moet in de gaten worden gehouden, maar niet teveel middelen moeten worden ingezet om hen tevreden te houden.
De ingevulde matrix maakt het mogelijk beslissingen te nemen op basis van het kwadrant waar een bepaalde belanghebbende in valt.
stap 4
Bepaal de wensen en eisen van de betreffende stakeholders
Deze informatie haal je uit direct contact met de stakeholders zelf in een gesprek, interview of enquête. Je kan de informatie ook bepalen vanuit de kennis binnen je eigen organisatie door bijvoorbeeld een brainstorm met collega’s te houden. Je krijgt inzicht krijgen in de verwachtingen en behoeften van de stakeholders door echt te luisteren.
Voorbeelden van wensen en eisen vanuit stakeholders zijn:
Voor de medewerkers: goede arbeidsomstandigheden, beloning, mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling.
Voor de aandeelhouders gaan de wensen over bijvoorbeeld transparantie, return on investment, liquiditeitspositie, solvabiliteit en voor bijvoorbeeld de gemeente gaan de wensen over werkgelegenheid en compliance aan wet en regelgeving.
Verschillende hulpmiddelen zijn hiervoor beschikbaar.
Er is een reactieve methode (gebruik maken en ontvangen van informatie) en een proactieve methode (zelf initiatief nemen om data te verzamelen en analyseren.
Reactieve methode | Proactieve methode |
Klantenservice | Interviews |
Financiële rapportages | Projectteams |
Website statistieken | Enquêtes |
Klachten | Benchmarking |
Tevredenheidsonderzoeken |
Het succes van je stakeholderanalyse en de strategie die je kiest om ze te betrekken, is uiteindelijk afhankelijk van de manier waarop je in staat bent om met de verschillende stakeholders op juiste manier te communiceren. Als we het over communiceren hebben is “luisteren” wellicht het meest belangrijke aspect.
Kijk goed welke manier van communiceren het beste werkt voor zowel de organisatie als de desbetreffende stakeholder:
- Welke technische oplossingen zijn haalbaar voor onze organisatie en de stakeholders?
- Zijn er specifieke culturele aspecten waar je rekening mee moet houden?
- Zijn er specifieke informele of formele regels waar we rekening mee moeten houden?
Tip: Voorbeelden van communicatietechnieken die je kunt inzetten voor effectieve communicatie lees je in dit artikel.
Download checklist stakeholdersanalyse
Deze checklist hoort bij het boek Projectmanagement en het boek P6-Methode van Roel Grit.
Volg mij